Com o objetivo de reduzir custos e otimizar processos internos dos clientes que possuem canais de atendimento para o cidadão ou servidor do Estado de Minas Gerais, a Prodemge implementou a migração de quatro canais de atendimento do Estado para o serviço de Unidade de Resposta Audível (URA) administrado pela Companhia na Cidade Administrativa. Ouvidoria Arsae (0800 031 9293), Ouvidoria OGE (162), RH Responde (3916-8888) e Cohab Atende (3915-7030) contam agora com um serviço mais moderno, robusto, auto gerenciável, escalável e com suporte exclusivo. Juntos, os quatro canais recebem aproximadamente 17.600 ligações/mês.
O projeto foi planejado pela Superintendência de Redes (SRE) para ser executado gradualmente, previsto em um primeiro momento para a Companhia de Habitação do Estado de Minas Gerais (Cohab) e para a Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de água e de Esgotamento Sanitário do Estado (Arsae). Logo em seguida, com o sucesso comprovado nessas duas instituições e após visitas in loco da operação por outros clientes, a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão (Seplag) manifestou interesse em aderir ao serviço, incluindo o canal do servidor RH Responde. Por fim, a Ouvidoria Geral do Estado (OGE) foi a instituição mais recente a migrar para a solução, iniciando sua operação no dia 11/3.
Modernização e economia
Segundo o superintendente Augusto Zadra (SRE), a infraestrutura está dentro das novas diretrizes de modernização e economia do Estado, além de atender à responsabilidade contratual do ambiente de TIC da Cidade Administrativa.
De acordo com levantamentos realizados junto aos clientes, os custos com manutenção e suporte representaram uma economia em relação a soluções similares utilizadas anteriormente. “Contudo, do ponto de vista de gestão, o maior ganho não se trata da redução dos custos, mas do valor que a nova solução tem entregado aos negócios”, afirma Zadra.
Como a Prodemge ajudou os clientes?
A relação construtiva com o cliente foi o primeiro diferencial para se chegar a uma entrega eficiente. Fernando Henriques, responsável pelo RH Responde da Seplag, conta que a equipe da Prodemge realizou um estudo aprofundado das necessidades da operação, sempre consultando os gestores e empregados do órgão. Como resultado, no primeiro mês de funcionamento, 65% a 70% das ligações passaram a ser resolvidas logo no atendimento eletrônico, evitando a sobrecarga dos atendentes.
Na Central da Ouvidoria Geral do Estado (OGE), as novas funcionalidades geraram dados mais qualificados e acessíveis para o órgão avaliar os serviços e garantir uma melhoria contínua na operação. Bernardino Soares, da Superintendência de Planejamento, Gestão e Finanças (SPGF) da OGE, comenta a primeira semana de utilização: “O software da Prodemge nos trouxe dados mais objetivos. Com isso podemos, por exemplo, avaliar a satisfação do cliente e acompanhar os resultados em tempo real, mensurar o número de ligações e o tempo gasto em cada uma delas, os motivos da ligação, a disponibilidade de atendentes entre outras informações que são diferenciais para a melhoria dos serviços prestados”. Uma redução do tempo das ligações já está sendo observada pelos gestores. A interface simples e intuitiva e a diversidade de relatórios gerais também foram destacadas pela equipe da OGE.
Software adaptável e escalável
O sistema é administrado e gerenciado pela Superintendência de Rede (SRE), por meio da Gerência de Serviços da Cidade Administrativa (GCA) e da Gerência de Infraestrutura da Cidade Administrativa (GTC). Três características são destaques: a capacidade de adaptação, o autogerenciamento e a escalabilidade ao negócio onde está sendo implementado.
A adaptação significa que o software pode ser modelado de acordo com o perfil e especificidades do negócio. É o que permitiu, por exemplo, que a URA da Seplag aumentasse sua gama de opções para atender à grande quantidade de consultas. Além disso, a interface simples e prática facilitou a adaptação da equipe e a migração entre os sistemas.
O autogerenciamento é um benefício que trouxe muita agilidade e economia para os clientes. Dados, relatórios e indicadores podem ser impressos e personalizados sem a necessidade de entrar em contato com o administrator do sistema, e podem ser analisados de maneira muito mais efetiva para as tomadas de decisões gerenciais.
Já o escalabilidade permite que o servidor acompanhe a demanda de tráfego de dados sem sofrer perdas em momentos de pico. Essa característica garante que as linhas telefônicas e o ambiente estejam disponíveis mesmo com grande volume de acessos simultâneos e o atendimento não seja interrompido. A escalabilidade é muito utilizada em situações de emergência em qualquer um dos clientes atendidos pela solução da Prodemge.
